松下認(rèn)為,企業(yè)要想生存和發(fā)展,就必須重視“第二吸引力”,恰當(dāng)?shù)靥幚砥髽I(yè)與公眾、政府之間的關(guān)系,在制定決策時(shí),要顧全大局。他認(rèn)為,公司要對(duì)社會(huì)具有責(zé)任感,要與社會(huì)共發(fā)展,公司乃是社會(huì)的公器?傊,一家公司,如果只想不擇手段、強(qiáng)取豪奪、賺錢第一、不顧他人死活,肯定不會(huì)有太大的發(fā)展,而且最終會(huì)被公眾所唾棄。為能使自己的公司對(duì)社會(huì)和國(guó)家做出更多的貢獻(xiàn),松下幸之助在締建“商業(yè)王國(guó)”時(shí),就制定了有名的“松下三原則”:
1.提高人民的生活水準(zhǔn)。
2.增進(jìn)社會(huì)福祉。
3.增進(jìn)國(guó)家財(cái)富。
以后這三項(xiàng)原則又發(fā)展成為“松下七精神”:產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó);公平正大;和親一致;奮斗向上;禮節(jié)謙讓;順應(yīng)同化;感謝報(bào)恩。并且成為松下公司全體員工的信條。
事實(shí)上,不僅松下公司注重公眾利益,其他許多在國(guó)際市場(chǎng)上成績(jī)突出的企業(yè),也無(wú)不將重視“第二吸引力”作為吸引消費(fèi)者的重要手段。
以雀巢公司為例,在20世紀(jì)70代末期,西方世界爆發(fā)了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī),雀巢食品公司也隨之陷入困境。為了增加銷售額,公司極力向第三世界國(guó)家的家庭推銷人工合成嬰兒食品。沒(méi)想到,此舉招致各方面的反對(duì)和批評(píng)。人們紛紛指責(zé)雀巢公司是在誘使那些本來(lái)該用母乳哺育嬰兒的母親們?nèi)ベ?gòu)買那些她們消費(fèi)不起的兒童食品。一時(shí)間,雀巢公司處于十分難堪的被動(dòng)境地。1982年,馬歇爾出任總裁。他認(rèn)為,企業(yè)在公眾心目中的良好形象是企業(yè)得以生存的重要前提,為此,他做出一個(gè)果敢的決策:順應(yīng)民意,停止通過(guò)廣告來(lái)刺激嬰兒食品的生產(chǎn)和銷售。為保證這一決策得以迅速實(shí)施,馬歇爾還成立了以緬因州議員莫斯克為首的委員會(huì)督促雀巢公司的行動(dòng)。此外,他又親自同支持抵制嬰兒食品的教會(huì)首腦會(huì)晤,求得了他們的理解。通過(guò)這一系列措施,馬歇爾終于使公眾重新接受了雀巢公司。以后,隨著社會(huì)的發(fā)展,雀巢食品公司的嬰兒食品持續(xù)打入第三世界,在第三世界嬰兒食品市場(chǎng)中占有重要的一席之地。
顯然,所有有志于在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一逞雄姿的企業(yè)決策者,都應(yīng)走出急功近利的誤區(qū),重視經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同發(fā)展。
以德報(bào)怨,贏得顧客
生意人很少有幾個(gè)不愛(ài)財(cái),但會(huì)做生意的人,會(huì)做得讓顧客舒舒服服。
這種人對(duì)于顧客,尤其是初次見(jiàn)面的稀客,總是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益著眼,努力去贏得顧客的芳心———即造成顧客的好感。其行為正暗合厚黑學(xué)中“厚而無(wú)形,黑而無(wú)色”。
當(dāng)然,所謂好感的定義之中,多少包括誠(chéng)實(shí)的意思在內(nèi)。但事實(shí)上,對(duì)于每一個(gè)人都一樣誠(chéng)實(shí),并不一定能夠贏得每一位顧客的芳心。
這樣的店主雖然令人覺(jué)得是一個(gè)“好好先生”,但也不免令人懷疑是不是偽君子?或者是不是糊涂蛋?
因此誠(chéng)實(shí)還不夠,聰明的店主能夠給予顧客一種溫馨的感覺(jué),使人一見(jiàn)面就覺(jué)得很舒服。為了達(dá)到這個(gè)目的,和顧客應(yīng)對(duì)的聲音要講究開(kāi)朗而不陰郁;回答問(wèn)題不能太笨拙,也不能太機(jī)靈;說(shuō)話的速度,看行業(yè)需要,有時(shí)要慢條斯理,像和顧客談情說(shuō)愛(ài)一樣,大概貴重商品專門柜,如首飾店、高級(jí)電器店等,都需要這樣給予顧客一個(gè)心理余地去猶豫一下;但是賣新鮮食品的商店,如賣魚的、賣菜的,顧客買了就走,迅速服務(wù)、迅速回答,不但給顧客迅速的情報(bào),最重要的是給予顧客新鮮感。
如何使自己的言行舉止做到恰到好處,需要隨時(shí)注意、細(xì)心琢磨。但是總歸一句話就是要為顧客設(shè)身處地地想一想,不斷思索,看什么樣的顧客需要什么樣的服務(wù)。不要忘了溫暖的微笑,能夠說(shuō)些適當(dāng)?shù)男υ捠亲铍y得的。