壞消息是每個(gè)企業(yè)都無(wú)法回避的問(wèn)題，每條壞消息都暴露出企業(yè)的執(zhí)行者和管理者的疏漏，盡管企業(yè)每發(fā)生或處理一起壞消息都拿出了防范及解決方案，但這些壞消息就像韭菜一樣，一茬一茬的割但又一茬一茬的再長(zhǎng)，壞消息成了企業(yè)無(wú)法面對(duì)又不得硬著頭皮解決的問(wèn)題。
企業(yè)對(duì)壞消息既怕又恨，因?yàn)閴南⒕拖衿髽I(yè)或企業(yè)市場(chǎng)身上的一顆癌細(xì)胞，如果不及時(shí)解決或者忽視其存在肯定會(huì)造成極其惡劣的后果。
年初，某方便面巨頭企業(yè)銷售隊(duì)伍出現(xiàn)集體跳槽事件，當(dāng)時(shí)該企業(yè)大約有200多名各個(gè)層次的銷售人員集體跳槽到該巨頭企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里任職。這種局面的出現(xiàn)，直接導(dǎo)致了該巨頭企業(yè)出現(xiàn)兩大惡果：一是大面積的市場(chǎng)處于無(wú)人看守狀態(tài)，加上很難在短期內(nèi)很難補(bǔ)充到足夠的“成手”，市場(chǎng)出現(xiàn)很大的波動(dòng)；二是由于該巨頭企業(yè)的銷售人員集體跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，導(dǎo)致該巨頭企業(yè)的很多信息公開(kāi)化，結(jié)果是市場(chǎng)處處受阻。
為什么出現(xiàn)這么大的問(wèn)題企業(yè)沒(méi)有及時(shí)處理，難道企業(yè)不知道嗎？事實(shí)恰恰相反，企業(yè)的各級(jí)管理人員都非常清楚，甚至連企業(yè)內(nèi)部的基層員工都廣為傳播，但就是老板不知道，或者是老板不清楚其中的原委，以至于無(wú)法判斷和預(yù)測(cè)會(huì)導(dǎo)致什么樣的后果。
因?yàn)檫@次事件，使企業(yè)年初的認(rèn)識(shí)變動(dòng)和薪資模式調(diào)整引起的，當(dāng)初只有部分人員出現(xiàn)看法或不滿，后來(lái)在私下的傳播中越傳越厲害，加上部分泄私憤的人員歪曲企業(yè)這次變動(dòng)的事實(shí)真相，結(jié)果開(kāi)始激化矛盾，有部分人員休假怠工，部分人員開(kāi)始竄崗游說(shuō)。這些東西或多或少的都報(bào)告到老板那里，可能老板認(rèn)為這是一種正常的反應(yīng)，就沒(méi)有過(guò)多的關(guān)注，才導(dǎo)致最終壞消息的傳出，結(jié)果是局面已經(jīng)無(wú)法控制和挽回。
盡管集體跳槽者并沒(méi)有在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里留下來(lái)多久就散了，但如果企業(yè)處理的及時(shí)、得當(dāng)，結(jié)果肯定是相反的。
現(xiàn)實(shí)中，我們盡管都聲討報(bào)喜不報(bào)憂者，但我們卻從骨子里不愿意接受別人報(bào)憂，總是把很多事情想得完美，但往往是事與愿違。如果我們能真正的積極面對(duì)壞消息，用心去接受壞消息，我們一定能從壞消息中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人無(wú)法透過(guò)壞消息發(fā)現(xiàn)并抓住機(jī)會(huì)。 筆者當(dāng)年在某市場(chǎng)做業(yè)務(wù)員的時(shí)候，制定了一套完整的市場(chǎng)促銷計(jì)劃，正準(zhǔn)備實(shí)施的時(shí)候，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突然召開(kāi)了訂貨會(huì)開(kāi)始?jí)贺�，結(jié)果，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品迅速的占領(lǐng)市場(chǎng)，自己策劃了半個(gè)多月的活動(dòng)被迫取消，那個(gè)月沒(méi)有完成銷售目標(biāo)，不僅受到了企業(yè)批評(píng)還遭到留用察看的處分。但我并沒(méi)有灰心，我想肯定有機(jī)會(huì)，當(dāng)我下了市場(chǎng)之后，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那一輪壓在通路上的貨基本消化完了，甚至個(gè)別銷售點(diǎn)的貨已經(jīng)斷了也沒(méi)有被及時(shí)的補(bǔ)上。經(jīng)過(guò)認(rèn)真的分析論證，我又重新啟動(dòng)了上個(gè)月制定的促銷計(jì)劃，結(jié)果實(shí)現(xiàn)了銷售回款翻兩番的好成績(jī)。我也突然意識(shí)到，壞消息的背后一定蘊(yùn)藏著機(jī)會(huì)，關(guān)鍵你是否用心去發(fā)現(xiàn)。
事實(shí)上，今天的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了無(wú)縫化的競(jìng)爭(zhēng)，我們幾乎沒(méi)有了“撞”機(jī)會(huì)、“撞大運(yùn)”的可能，對(duì)機(jī)會(huì)采取那種守株待兔的方式早已失效。能不能夠透過(guò)壞消息抓住機(jī)會(huì)也已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶。
筆者在5年前，剛接手一個(gè)新區(qū)域市場(chǎng)的時(shí)候，由于自己的前任銷售總監(jiān)原因，該區(qū)域市場(chǎng)作的不但一塌糊涂而且還是問(wèn)題一大堆，公司不斷的接到客戶的投訴和上訪，自己不得不臨危受命。走訪的時(shí)候，到達(dá)A市場(chǎng)正準(zhǔn)備去拜訪客戶，突然接到一個(gè)前任業(yè)務(wù)員打來(lái)的電話，當(dāng)他得知我快到該市場(chǎng)客戶門(mén)口的時(shí)候，他語(yǔ)無(wú)倫次的、幾乎哀求著給我說(shuō)：千萬(wàn)別去拜訪那個(gè)客戶，他倉(cāng)庫(kù)里數(shù)十萬(wàn)臨期的產(chǎn)品，公司答復(fù)的所有政策均沒(méi)兌現(xiàn)，況且前任銷售總監(jiān)還騙了他�？蛻羲奶帗P(yáng)言給公司沒(méi)完。你要是敢去，他們不但會(huì)打你一頓可能還會(huì)把你的車砸了。負(fù)責(zé)我們這個(gè)區(qū)的區(qū)域經(jīng)理前幾天才被他們打了一頓。
我聽(tīng)了之后也著實(shí)猶豫了好一陣，到底能不能去，敢不敢去？后來(lái)，轉(zhuǎn)念一想，做生意的人都是講道理的，只要我真心去解決問(wèn)題，做好溝通，決不會(huì)有什么問(wèn)題。
我還是先給對(duì)方打了個(gè)電話，事先說(shuō)明了來(lái)意。對(duì)方聽(tīng)完“嗯”了一聲就把電話掛了。當(dāng)我到了客戶辦公室里，遭到了一陣激烈的訓(xùn)斥和圍攻，我一邊忍著聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)一邊連連道歉，他們說(shuō)完之后，我當(dāng)即表達(dá)了我的態(tài)度和處理意見(jiàn)�？蛻魧�(duì)我的表現(xiàn)非常吃驚但似乎也意識(shí)到了他的過(guò)分。我們經(jīng)過(guò)充分的溝通，不僅在半個(gè)月內(nèi)解決了問(wèn)題，而且該市場(chǎng)一直是我當(dāng)年主抓的重點(diǎn)市場(chǎng)，結(jié)果沒(méi)過(guò)半年，該市場(chǎng)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)始終名列公司第一。
對(duì)待壞消息，我們不能躲避更不能消極防御。我們只有發(fā)自內(nèi)心的歡迎并接受壞消息，才能知道自身的“短板”。我們必須堅(jiān)信并接受任何人和組織都會(huì)有大量的過(guò)失，沒(méi)有絕對(duì)的好事或好消息。把壞消息當(dāng)成進(jìn)步與提升的最寶貴資源，認(rèn)真地對(duì)待，爭(zhēng)取利用壞消息產(chǎn)出好的結(jié)果。
建立企業(yè)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息無(wú)層級(jí)傳遞制度，做到信心公開(kāi)化是防范出現(xiàn)壞消息的主要措施。
現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)在管理上實(shí)行層級(jí)化管理，建立了等級(jí)管理制度，這無(wú)可厚非。但如果企業(yè)在層級(jí)管理的同時(shí)對(duì)企業(yè)的信息及信息反饋、上報(bào)也實(shí)行了同樣的級(jí)別制度，這就是產(chǎn)生壞消息的根源。當(dāng)企業(yè)的信息也實(shí)行層層上報(bào)，某種意義上，企業(yè)的信息開(kāi)始“斷流”或被“壟斷”，老板或企業(yè)的最高層就失去了信息源，企業(yè)的消息被層層把關(guān)或過(guò)濾之后，企業(yè)就會(huì)永遠(yuǎn)沒(méi)有壞消息，只有災(zāi)難。
我們?cè)谧非髮蛹?jí)管理的同時(shí)，必須建立無(wú)層級(jí)、無(wú)等級(jí)的信心反饋制度，讓所有的信息到達(dá)企業(yè)指定的平臺(tái)上，各級(jí)管理人員都能同時(shí)知道所有的信息。因?yàn)閷蛹?jí)化的管理中，層層匯報(bào)就意味著對(duì)壞消息的層層掩蓋，至少會(huì)被“改編”，給處理帶來(lái)一定的難度。
建立企業(yè)壞消息反饋和處置管理體系，從主觀和客觀的不同角度認(rèn)識(shí)并處理壞消息。作為企業(yè)的管理者，我們的主要職責(zé)是發(fā)現(xiàn)壞消息，并鼓勵(lì)公司對(duì)壞消息作出積極的反應(yīng)，同時(shí)，允許下屬犯錯(cuò)誤，鼓勵(lì)下屬及基層人員報(bào)喜也報(bào)憂。
加強(qiáng)壞消息的討論與分析，而不是一味的去“捂”，更不能對(duì)壞消息處理完后一了百了，甚至不堪回首，我們必須對(duì)壞消息作出全面分析，從各個(gè)角度認(rèn)識(shí)其發(fā)生的現(xiàn)象、根源、危害，做到防微杜漸。
企業(yè)的市場(chǎng)巡查、巡檢和考核工作流于形式也是壞消息成長(zhǎng)并爆發(fā)的根源，企業(yè)只有加大管理者的責(zé)任體系和考核機(jī)制才能從根本上抑制壞消息的發(fā)生。
事實(shí)上，杜絕壞消息的發(fā)生可能是一件非常困難或根本不可能的事，但讓壞消息的負(fù)面影響和損失最小化是現(xiàn)實(shí)的。那么怎么樣才能做到呢？筆者認(rèn)為必須從以下幾個(gè)方面入手：一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)。建立壞消息的“綠色反饋通道”，力爭(zhēng)經(jīng)過(guò)最少的環(huán)節(jié)，最短的時(shí)間能夠反饋到企業(yè)的最高層；二是及時(shí)處理。我們必須明白并牢記一個(gè)事實(shí)：壞消息處理的越快就是處理的最正確。反之問(wèn)題一旦進(jìn)一步擴(kuò)散和惡化，后果和代價(jià)肯定是最慘重的；三是對(duì)壞消息加強(qiáng)“以案說(shuō)法”的教育、宣傳機(jī)制，讓所有的人認(rèn)識(shí)到壞消息的危害及后果。
