電話業(yè)務(wù)即通過(guò)電話與客戶洽談生意或推銷產(chǎn)品或服務(wù)等，是直復(fù)式營(yíng)銷的一種方式。許多行業(yè)在傳統(tǒng)推銷渠道的同時(shí)，已經(jīng)越來(lái)越重視電話業(yè)務(wù)的應(yīng)用，它已經(jīng)越來(lái)越被眾多企業(yè)用于營(yíng)銷工作中。比如，房地產(chǎn)行業(yè)中的商品房銷售、制造業(yè)中實(shí)物型產(chǎn)品的銷售、服務(wù)型產(chǎn)品的推廣等等。在許多行業(yè)，電話甚至成為了主要的營(yíng)銷手段，比如商業(yè)用圖書(shū)的編撰（比如企業(yè)大全類圖書(shū)）、咨詢業(yè)（推廣講座、銷售圖書(shū)等）、賓館、飯店客房推介、旅游業(yè)務(wù)介紹、保險(xiǎn)險(xiǎn)種介紹等。然而，許多推廣人員由于不熟悉電話業(yè)務(wù)基本技能與技巧，往往是自己還沒(méi)有開(kāi)始介入主題，就已經(jīng)引起了對(duì)方的反感，甚至不等他們把話講完，對(duì)方就已經(jīng)把電話掛斷了。
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而有些推廣人員雖然與客戶聊得比較，對(duì)方也比較感興趣，可就是無(wú)法成交。那么，企業(yè)如何才能提高電話業(yè)務(wù)的效率和成功率呢？下面，針對(duì)以電話為主要工具與客戶洽談業(yè)務(wù)為論題，我們通過(guò)以下電話業(yè)務(wù)的基本要求、業(yè)務(wù)流程、推廣規(guī)范、基本技巧以及培訓(xùn)方案等幾個(gè)方面詳細(xì)論述如何才能做好電話業(yè)務(wù)。
電話業(yè)務(wù)推廣人員必須具備的基本條件
俗話說(shuō)：工欲善其事，必先利其器。電話業(yè)務(wù)也是如此，電話業(yè)務(wù)的第一步是必須并且把好招聘關(guān)。電話業(yè)務(wù)推廣人員必須具備的基本條件是口齒伶俐、反應(yīng)機(jī)敏、性格開(kāi)朗、喜歡電話推廣工作、善于總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)、聲音富有親和力�？邶X伶俐則能迅速將信息傳遞給對(duì)方，反應(yīng)機(jī)敏則可從客戶的話語(yǔ)中準(zhǔn)確、及時(shí)把握客戶的問(wèn)題與需求所在，以便迅速采取適宜的對(duì)策，性格開(kāi)朗則敢于并且愿意與客戶交談，喜歡電話推廣工作則會(huì)在工作中迸發(fā)出較強(qiáng)的工作熱情，善于總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)則會(huì)在工作與實(shí)踐中學(xué)會(huì)自己以前不會(huì)的知識(shí)和技能，吸取工作失誤與教訓(xùn)，從而快速熟悉電話迅速業(yè)務(wù)，聲音富有親和力則容易讓對(duì)方在聽(tīng)覺(jué)上感到悅耳，不至于讓對(duì)方產(chǎn)生聽(tīng)覺(jué)厭煩。除此之外，電話推廣人員還必須具備一定的韌性、學(xué)歷、適當(dāng)?shù)哪挲g、會(huì)說(shuō)普通話等條件。如果推廣人員具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)則更好，如果其不具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，但是具備上述基本要求，只要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化、流程式的培訓(xùn)以及短期試崗，其同樣會(huì)做好相關(guān)的電話推廣業(yè)務(wù)。
電話業(yè)務(wù)的客戶類型細(xì)分 根據(jù)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)的現(xiàn)實(shí)狀況（即目標(biāo)市場(chǎng)動(dòng)力）以及主動(dòng)程度（購(gòu)買理由的強(qiáng)弱），我們將電話業(yè)務(wù)中的客戶分為五種類型。
經(jīng)理強(qiáng)暴女業(yè)務(wù)員(圖)
A類客戶是我們首先需要取得聯(lián)系重點(diǎn)的客戶，與這類客戶交談的重點(diǎn)不是交談內(nèi)容，而是如何有效找到這類客戶，一旦與他們?nèi)〉寐?lián)系，成交就變成了水到渠成的事情了。
B類客戶也是需要聯(lián)系的重點(diǎn)，說(shuō)服此類客戶的關(guān)鍵是找到其需求，同時(shí)讓感到您推銷的產(chǎn)品或服務(wù)正是其尋找的，是完全可以滿足其需求的。A與B這兩類客戶是推廣人員必須花費(fèi)絕大多數(shù)時(shí)間與精力關(guān)注與開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)客戶。
C類客戶是需要推廣人員長(zhǎng)期跟蹤的潛在客戶，對(duì)完成推廣人員的近期銷售任務(wù)沒(méi)有直接作用。
D類客戶是需要長(zhǎng)期開(kāi)發(fā)與聯(lián)系的客戶。E類客戶是需要放棄的一類，不必花費(fèi)時(shí)間與精力。
目標(biāo)市場(chǎng)動(dòng)力 不需要推動(dòng)者企業(yè)或個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件好；有相關(guān)計(jì)劃與預(yù)算；正在尋找相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)；企業(yè)或個(gè)人發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。需要推動(dòng)者企業(yè)經(jīng)濟(jì)條件較差；無(wú)購(gòu)買計(jì)劃與預(yù)算；有討價(jià)還價(jià)習(xí)慣；對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)缺乏基本認(rèn)識(shí)；有惰性。
購(gòu)買理由 (A)不需要外界給理由主動(dòng)尋找者約占市場(chǎng)份額的10%
(B)討價(jià)還價(jià)者約占市場(chǎng)份額的20%.
