無論是網(wǎng)絡(luò)公司，還是一般公司，想在網(wǎng)絡(luò)上做好生意，都必須照顧好三個部份。

    美國密西西比州立大學(xué)商學(xué)教授卡利爾（Joel Collier）等，對于曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上購物的顧客進(jìn)行調(diào)查，從中整理出打開網(wǎng)絡(luò)生意的三把金鑰匙。日前他們于麻省理工學(xué)院史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）上，詳

    細(xì)解釋這三個關(guān)鍵要素：

    第一把金鑰匙：顧客與網(wǎng)站的互動良好。在做網(wǎng)絡(luò)生意時，網(wǎng)站就是公司與顧客之間最重要的接觸點，因此網(wǎng)站必須包括幾個特性：容易使用（合乎網(wǎng)站的一般使用習(xí)慣，如果販賣的產(chǎn)品過多，需要有搜尋功能，網(wǎng)站結(jié)構(gòu)清楚，顧客不會在網(wǎng)站上迷路）；保護(hù)顧客的隱私權(quán)（顧客的網(wǎng)絡(luò)使用記錄以及個人數(shù)據(jù)都要受到保護(hù)）；設(shè)計簡單（內(nèi)容、形式、風(fēng)格、顏色都不要令人眼花撩亂，字體大小和顏色必須容易閱讀，產(chǎn)品要附上照片及詳細(xì)說明）。

    此外，兼顧一貫性與彈性（如果網(wǎng)站連不上去，或者有些功能無法使用，只要發(fā)生幾次，顧客就不會再回來，提供多種付費方式供顧客選擇）；網(wǎng)站上的信息正確可用（因為顧客沒有店員可以詢問，網(wǎng)站上的產(chǎn)品信息必須隨時更新，而且很充足）。

    第二把金鑰匙：好好把產(chǎn)品送到顧客手中。這可以說是最重要的一把金鑰匙，這個部份做得好不好，對于顧客的滿意度和未來購買意愿的影響最大。

    在這個部份，公司必須顧及三點：貨品準(zhǔn)時送到；貨品的內(nèi)容、送貨地址、價格等皆正確；產(chǎn)品抵達(dá)的狀況良好（非瑕疵品、包裝及運(yùn)送都很小心，產(chǎn)品沒有受損、生鮮食品或花材，應(yīng)該跟網(wǎng)站上的照片看起來一樣）。

    第三把金鑰匙：問題出現(xiàn)就要解決。受訪者中，有一半以上在網(wǎng)絡(luò)購物時，曾經(jīng)出現(xiàn)過問題，由于買賣雙方不會碰面，因此信任變得更重要，公司應(yīng)該準(zhǔn)備好處理問題。

    公司需要顧及的包括：顧客可以選擇跟客服人員談話（出現(xiàn)問題時，某些顧客喜歡自行在網(wǎng)站上尋求解決之道，例如，查看常見問題、透過客服電子郵件信箱發(fā)問等，但是某些顧客則希望直接跟客服人員談話，以求問題立即獲得響應(yīng)。公司可采全年無休的客服專線，或是在線立即對話的形式提供服務(wù)）。

    此外，處理問題的規(guī)定和程序都要公平而清楚（退換貨的規(guī)定，要讓顧客在決定購買商品之前就知道，當(dāng)錯誤出自公司時，不能讓顧客承擔(dān)額外的費用、簡化顧客給予公司意見的程序，并且從頭到尾做到承諾，直到問題解決）。

    在輕輕按一個鍵就可以到別家店買東西的網(wǎng)絡(luò)世界中，手握這三把金鑰匙，公司才有機(jī)會留住顧客的腳步。