為客戶找個(gè)不得不做的理由
George 軟件業(yè)務(wù)主管
兩個(gè)月前，一個(gè)大客戶主動(dòng)找到我們公司。
原因是，他們的大老板在無(wú)意間看到了我們公司所推出的軟件廣告，并主動(dòng)要求手下的員工來(lái)與我們商談合作的可能性。當(dāng)我們業(yè)務(wù)部門(mén)接到這樣的信息后，全體工作人員都十分興奮且積極地開(kāi)始準(zhǔn)備第一輪的洽談。
我們準(zhǔn)備得相當(dāng)詳細(xì)，第一次的會(huì)面也出乎意料地順利，也許是因?yàn)槔习宸旁挼年P(guān)系，大家好像都不敢怠慢，希望盡快有個(gè)成果好在老板面前有個(gè)交代。我們也以為這樣從天而降的大好機(jī)會(huì)將會(huì)提升我們這一年度的業(yè)績(jī)。幾輪談判下來(lái)，我們幾乎已經(jīng)確定了最后的細(xì)節(jié)。
熱點(diǎn)推薦：
2006創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目絕密檔案 磨豆成金 星巴克品牌傳奇 創(chuàng)業(yè)就賺女人的錢(qián)
2006春季求職攻略大全 春“機(jī)”盎然創(chuàng)業(yè)忙 創(chuàng)富時(shí)代：十大新商業(yè)模式
正在大伙忙于準(zhǔn)備最后的合同，開(kāi)始實(shí)施軟件最初的安裝設(shè)計(jì)時(shí)，我們遇到了一個(gè)大麻煩。一直以來(lái)，與我們聯(lián)系的都是客戶公司的軟件安全部門(mén)�？墒窃摬块T(mén)的人，搞不定硬件部，就算在安裝軟件過(guò)程中需要進(jìn)入機(jī)房測(cè)試都很難，一旦碰到點(diǎn)問(wèn)題，我們的技術(shù)人員都無(wú)法查出問(wèn)題究竟出在哪里。這樣一折騰，客戶公司安全部的人也沒(méi)信心了，我們也就變得越來(lái)越被動(dòng)。大家都認(rèn)為，這個(gè)項(xiàng)目要是沒(méi)有上層的推動(dòng)，就沒(méi)機(jī)會(huì)了。
公司大了就這樣，各個(gè)部門(mén)都有自己要做的事，大家都不想做對(duì)自己不利的事�？吹胶煤玫挠�(jì)劃就這么擱置下來(lái)，我比誰(shuí)都著急。雖然不認(rèn)識(shí)硬件部門(mén)的負(fù)責(zé)人，也不知道安全部的員工能不能主動(dòng)爭(zhēng)取一下合作的機(jī)會(huì)，我主動(dòng)與他們通了多次電話。“既然是老板提出的項(xiàng)目，我們沒(méi)有理由不去完成，如果在軟件安裝的過(guò)程中出現(xiàn)了什么問(wèn)題，這些責(zé)任都有我們的技術(shù)部門(mén)來(lái)承擔(dān)好了。
我們每做一項(xiàng)測(cè)試，都會(huì)與你們的技術(shù)人員討論，研究。確保每一個(gè)測(cè)試都是安全可行的。我想，如果老板有時(shí)間，他肯定自己已經(jīng)處理搞定了。”給了對(duì)方一個(gè)“不得不完成”的理由，結(jié)果，我們的項(xiàng)目順利進(jìn)行了。有時(shí)，失敗只是因?yàn)檫�差一口氣；有時(shí)，成功也只是因?yàn)槟敲匆稽c(diǎn)點(diǎn)堅(jiān)持。我覺(jué)得，最重要的是，要設(shè)身處地的為你的客戶著想。
是道歉也是談判
Jase 某外企市場(chǎng)總監(jiān)
打這個(gè)電話前，我停下了所有的工作，仔細(xì)想了2分鐘。因?yàn)椋@是一個(gè)道歉電話。必須要由我親自打給我們的大客戶。由于公司負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的員工沒(méi)有將事情處理到位，我必須為
這些小失誤而造成的大錯(cuò)收?qǐng)�。為了平息�?duì)方的怒氣，我已經(jīng)向所有涉及此事的員工了解了事情的來(lái)龍去脈，原來(lái)不用我出馬的事情，現(xiàn)在必須由我出面，因此，我一定要了解每一個(gè)細(xì)節(jié)。
一來(lái)，可以讓對(duì)方感覺(jué)到我對(duì)此事的重視，另一方面，也是我們工作效率的體現(xiàn)。此時(shí)，我的詢問(wèn)及對(duì)此事的關(guān)心千萬(wàn)不能含含糊糊、一知半解，因?yàn)槟菢又粫?huì)影響公司的形象，讓麻煩變得更棘手。接著，我選擇在早晨上班的第一個(gè)小時(shí)內(nèi)，撥通了這個(gè)道歉電話。我希望能讓對(duì)方覺(jué)得，這是今天“我的頭等大事”。表達(dá)了我的歉意后，我開(kāi)始解釋造成此次誤會(huì)的原因，以及我們此時(shí)此刻的處理態(tài)度。然后，我向?qū)Ψ浇o出了3個(gè)可選擇的處理方案，讓客戶自己選擇最合理的。
而無(wú)論選擇哪一條，我們都會(huì)努力配合。這樣下來(lái)，對(duì)方的怒氣幾乎全消，也失去了原來(lái)的防備心里。這個(gè)時(shí)候，我就有足夠的時(shí)間處理接下來(lái)的事情。而無(wú)論我怎么處理，我都將在日后的幾天內(nèi)，每天上班的第一個(gè)小時(shí)內(nèi)向?qū)Ψ絽R報(bào)我們的處理進(jìn)程。因?yàn)椋覀兒芘Φ卦谧鲋淖�。即使事�?shí)上，我可以作出的改變微乎其微，對(duì)方卻已經(jīng)感受到了來(lái)自我們的誠(chéng)意。這樣一來(lái)，之后的談判則更容易進(jìn)行。
最后，客戶已經(jīng)厭煩于我每天的積極匯報(bào)，主動(dòng)提出相應(yīng)的策略。因?yàn)�，他�?huì)認(rèn)為事情已經(jīng)到了這種地步，只有按照我的意思繼續(xù)下去，才是最好的解決方式。我想說(shuō)的是，也許一開(kāi)始你處于劣勢(shì)，甚至是被動(dòng)狀態(tài)，只要補(bǔ)救及時(shí)、措施妥當(dāng)，你還是可以找到很好的談判切入點(diǎn)，讓對(duì)方跟著你走。
借鑒貼士 商務(wù)談判的要素
1、“會(huì)聽(tīng)”
要盡量鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)，向?qū)Ψ秸f(shuō)：“yes”，“pleasegoon”，并提問(wèn)題請(qǐng)對(duì)方回答，使對(duì)方多談他們的情況。
2、巧提問(wèn)題
用開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)了解進(jìn)口商的需求，使進(jìn)口商自由暢談，把重點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題記下來(lái)以備后用。
3、使用條件問(wèn)句
用更具試探性的條件問(wèn)句進(jìn)一步了解對(duì)方的具體情況。
(1)互作讓步。只有當(dāng)對(duì)方接受我方條件時(shí)，我方的承諾才成立。
(2)獲取信息。
(3)尋求共同點(diǎn)。如果對(duì)方拒絕，可以另?yè)Q其它條件，作出新的承諾。
(4)如果對(duì)方不愿支付額外費(fèi)用，就拒絕了自己的要求，不會(huì)因此而失去對(duì)方的合作。
4、避免跨國(guó)文化交流產(chǎn)生的歧義
商務(wù)談判大多用英語(yǔ)進(jìn)行，要盡量用簡(jiǎn)單、清楚、明確的英語(yǔ)。為了避免誤會(huì)，可用釋義法確保溝通順利進(jìn)行。為確保溝通順利的另一個(gè)方法是在談判結(jié)束前作一個(gè)小結(jié)，把到現(xiàn)在為止達(dá)成的協(xié)議重述一遍并要求對(duì)方予以認(rèn)可。
5、做好談判前的準(zhǔn)備
談判前，要對(duì)對(duì)方的情況作充分的調(diào)查了解，分析他們的強(qiáng)弱項(xiàng)，分析哪些問(wèn)題是可以談的，哪些問(wèn)題是沒(méi)有商量余地的；還要分析對(duì)于對(duì)方來(lái)說(shuō)，什么問(wèn)題是重要的，以及這筆生意對(duì)于對(duì)方重要到什么程度等等。
