你是否曾經(jīng)遇到過(guò)這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來(lái)并和你達(dá)成一致。
1、合作
首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說(shuō)：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
2、你希望我怎么做呢？
通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。
3、回形針策略
這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。
4、柔道術(shù)
現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說(shuō)：“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的�，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否和您的心意，……”
5、探詢“需要”
客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊�。你�?yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒(méi)有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜�，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。
通常你在問(wèn)對(duì)方問(wèn)題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問(wèn)他們?yōu)槭裁�，他們就�?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問(wèn)下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問(wèn)題是多問(wèn)幾個(gè)“為什么”。
