四、建立信息管理系統(tǒng)。企業(yè)有必要引入大客戶管理系統(tǒng),以大客戶的信息資料為基礎(chǔ),圍繞大客戶進(jìn)行大客戶發(fā)展分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻(xiàn)分析、大客戶滿意度分析、一對(duì)一大客戶分析等工作,是決策層對(duì)大客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的把握,并能對(duì)重點(diǎn)大客戶進(jìn)行一對(duì)一分析與營(yíng)銷。
五、建立全方位溝通體系。大客戶管理部門(mén)中的大客戶營(yíng)銷人員、客戶經(jīng)理及其主管要定期或不定期地主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn),客戶經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶碰面,發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時(shí)解決。要加強(qiáng)與大客戶間的感情交流,根據(jù)企業(yè)實(shí)際,也要定期組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層之間的座談會(huì),努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,這樣有利于化解渠道沖突。
六、不斷分析研究大客戶。管理大客戶要堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析,動(dòng)態(tài)管理”的原則,把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí),也不斷創(chuàng)新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶發(fā)展分析、大客戶服務(wù)分析、大客戶流失分析、 大客戶費(fèi)用分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶經(jīng)理分析等方面,這是進(jìn)行大客戶管理決策的基礎(chǔ),也可以“防患于未然”。
七、提升整合服務(wù)能力。提升整合服務(wù)能力應(yīng)以客戶為導(dǎo)向,包括以下內(nèi)容:量身打造服務(wù)模式(如顧問(wèn)服務(wù)、駐扎服務(wù));建立服務(wù)溝通平臺(tái)(如網(wǎng)絡(luò)、電話等);開(kāi)通大客戶“綠色通道”(為大客戶提供便利措施);強(qiáng)化基本服務(wù)(基本服務(wù)項(xiàng)目保障);提供增值服務(wù)(不斷為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價(jià)值);建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化(企業(yè)內(nèi)部文化傳播和對(duì)客戶傳播);提供完善的服務(wù)解決方案等等。
大客戶“跳槽”應(yīng)對(duì)
在很多情況下,盡管企業(yè)圍繞大客戶已經(jīng)做了很多工作,但還是要遭遇大客戶“跳槽”的危局。然而,無(wú)論是商業(yè)大客戶還是個(gè)人大客戶,“跳槽”都會(huì)對(duì)企業(yè)構(gòu)成危害。根據(jù)危害程度不同,可以把危害劃分為表象危害和深度危害,表象危害是表面的,而深度危害是內(nèi)在的,甚至長(zhǎng)遠(yuǎn)的、全局的。為了更好地說(shuō)明問(wèn)題,我們不妨把商業(yè)類大客進(jìn)一步戶細(xì)分為三大類:壟斷型大客戶、選擇型大客戶和密集型大客戶。
更為重要的是,企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)大客戶“跳槽”的深度危害,這樣才能有備無(wú)患。大客戶“跳槽”對(duì)企業(yè)可能構(gòu)成的“深度危害”主要有以下兩種:
一、形成連鎖“跳槽”反應(yīng)。“跳槽”企業(yè)成為其他大客戶的標(biāo)桿企業(yè),其他形成“跟隨效應(yīng)”,使企業(yè)的核心客戶集體叛離。在這種情況下,大客戶“跳槽”使客戶總體信任度降低,甚至正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受到影響,甚至影響到企業(yè)的生存能力。
二、形成負(fù)面?zhèn)鞑バ?yīng)。負(fù)面效應(yīng)包括很多方面,諸如大客戶“跳槽”也是媒體關(guān)注的焦點(diǎn),若被媒體惡性傳播,這樣有損企業(yè)形象、品牌形象,這影響其他大客戶的信任度和忠誠(chéng)度。同時(shí),有這樣的研究結(jié)果:客戶滿意可以把滿意傳達(dá)給8個(gè)人,不滿意就可能影響25個(gè)人。因此,個(gè)人傳播也是不可忽略的一個(gè)重要方面。
大客戶管理的核心理念是“不是管理是服務(wù)”,這是最大化留住大客戶的武器。但是,企業(yè)也應(yīng)該注意一個(gè)問(wèn)題,服務(wù)也是有成本的,如果超過(guò)企業(yè)可以承受的底線時(shí),這個(gè)大客戶可能已經(jīng)對(duì)企業(yè)失去意義。如果大客戶魔鬼的一面表現(xiàn)出來(lái),成為“坑害”企業(yè)的客戶,那這時(shí)企業(yè)也就別無(wú)選擇,只能忍痛割愛(ài)。如果從這個(gè)角度去理解2004年2月格力空調(diào)因不滿于成都國(guó)美電器在價(jià)格上的“獨(dú)斷專行”而撤出,乃至3月全線撤出全國(guó)國(guó)美系統(tǒng)就容易多了。《全球商人學(xué)院》