【嘉賓介紹】馮勵：呼叫中心行業(yè)資深顧問；2005中國呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國勞動保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認證”教材副主審；主持多個大型客戶服務(wù)中心的運營管理咨詢培訓(xùn)項目。客戶有微軟中國、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國人壽、泰康人壽、新華人壽等。
【精彩看點】
電話營銷人員必要要素
7種吸引人的開場白技巧
具體情況具體對待
如何確定客戶是否有興趣
感性營銷
如何把握顧客購買決策的信號
電話銷售中要注意些什么
(11:11:40) 主持人說：“感性營銷”是什么意思嗎？
(11:11:46) 馮勵說：不知道各位商友知不知道PMP是什么詞的縮寫？
(11:11:53) 主持人說：不清楚。
(11:11:59) 馮勵說：PMP是拍馬屁，通俗講感性銷售就是拍客戶馬屁。
(11:12:04) 主持人說：是不是你開頭說的“見人說人話、見鬼說鬼話的意思”？
(11:12:35) 馮勵說：見人說人話、見鬼說鬼話是把你所有的技巧都成熟的運用，就像獨孤九劍的技巧，感性營銷是其中一部分，我們曾經(jīng)提到過人們買東西往往比較感性，而不是理性的，很多消費者做出決策買還是不買的情況下是感性的，感性在你銷售過程中用的越多，就越容易在銷售過程中贏得你的顧客信任和他的購買。
(11:12:41) 主持人說：感性營銷是不是可以理解為拍馬屁？
(11:14:04) 馮勵說：我舉個例子把它引出來，其實“感性銷售技巧”要用一個案例來講，基本上公司在做客戶服務(wù)的時候有一套基本的理論“真理瞬間”或者“真情瞬間”，你在銷售過程中有很多的感情因素，銷售過程中不單有體力勞動、腦力勞動，還有情緒勞動。
(11:16:16) 馮勵說：這里我舉一個非常經(jīng)典的4S店銷售人員，他在銷售的過程中利用了中午不吃飯給客戶送資料，讓客戶非常感動，還有個例子當他打電話過去給對方銷售移動產(chǎn)品時，移動的顧客正好接起電話說，你買移動號碼的時候是要用真實身分證號碼的，但是是她丈夫接的，你說劉女士是不是你的愛人，那客戶說她是我的愛人，
(11:16:23) 馮勵說：我說我查了你的積分記錄，積分有70000多分，到我們營業(yè)廳可以換得300塊錢的禮券，正好當時快到情人節(jié)了，那換成禮物送給她不是增進你們的感情嗎？那用這種感性營銷方式他就想“是嗎”，就馬上吸引他了，他說是，然后開始談彩鈴業(yè)務(wù)。
(11:18:35) 馮勵說：比如說還有客戶說“我都混二十多年了”，你說“哇，老前輩啊，馬上你們的關(guān)系就融洽了，老前輩，我今天來電話的目的是？這時候感覺非常舒服。
(11:18:41) 主持人說：他的意思說你還是他的小弟弟，那還是要奉承他一下。
(11:18:46) 馮勵說：是的。
(11:18:52) 主持人說：你談FFAB的推銷技巧能談一下嗎？
(11:18:59) 馮勵說：FFAB推銷技巧是成功通過了開場，探尋他一部分需求之后，把你的產(chǎn)品亮光賣點，你的特色、優(yōu)點、給他帶來的好處展現(xiàn)在他面前的工具，他用這個工具，把產(chǎn)品套進去，你很容易用個工具幫你組織一段專業(yè)的話展現(xiàn)給客戶。
(11:20:09) 馮勵說：比如說feature，就是把你產(chǎn)品或者解決方案的特點突出來，funtion就是把你的產(chǎn)品功能表達到，advantage就是你的這些功能優(yōu)點是什么，該有一個是benefit，這些優(yōu)點能給客戶帶來什么利益，任何人買產(chǎn)品都希望這個產(chǎn)品能夠給他帶來功能、效用，感覺到有利益才會購買。
(11:21:12) 馮勵說：我們這個工具可以用一些關(guān)鍵的詞，這些關(guān)鍵的詞feature，比如說“我們產(chǎn)品的功能、特點是……”，第二個關(guān)鍵詞就是“也就是說……”，第三個詞講你的優(yōu)點時用“所以……、比方……”，最后你用一個關(guān)鍵詞來講你的好處，只要怎么樣就可以……，這樣就可以把產(chǎn)品的優(yōu)勢推銷出去。
(11:22:24) 主持人說：FFAB推銷技巧：feature，就是把你產(chǎn)品或者解決方案的特點突出來，funtion就是把你的產(chǎn)品功能表達到，advantage就是你的這些功能優(yōu)點是什么，該有一個是benefit，這些優(yōu)點能給客戶帶來什么利益。 我們這個工具可以用一些關(guān)鍵的詞，比如說“我們產(chǎn)品的功能、特點是……”，第二個關(guān)鍵詞就是“也就是說……”，第三個詞講你的優(yōu)點時用“所以……、比方……”，最后你用一個關(guān)鍵詞來講你的好處，只要怎么樣就可以……。
(11:22:42) 馮勵說：舉個例子12580，我推薦一種短信群發(fā)功能給客戶，我就說短信群發(fā)功能特點是撥一個電話就可以發(fā)短信，也就是說在很短時間內(nèi)就可以輕松群發(fā)給你朋友，所以會令您省下很多時間，并可以把短信一字不差的發(fā)送出去，好處比如在新春佳節(jié)的時候您就可以用這個功能，只要您隨時撥打我們的電話，就可以向您的朋友表達親切的問候。
(11:24:39) 馮勵說：針對FFAB推銷，你推銷出去之后激發(fā)客戶購買欲望，下一步我介紹有五個激發(fā)客戶購買欲望的方法。 第一個用“如同”取代“少買”，也很多電話營銷代表說我這個東西很便宜，你只要少抽一包煙就可以省下錢來買這個產(chǎn)品，跟客戶溝通也許有效，但是也有風險，我憑什么少買，我憑什么少抽一包煙，容易產(chǎn)生歧義，激發(fā)客戶購買欲望時你可以這樣說“這個產(chǎn)品很便宜的，每個月只要5塊錢，就好比你每天抽一包煙這么容易”，或者說“就如同你每天坐一次公共汽車這么簡單”。
