一些客戶值得我們花時間和精力來為其服務(wù)；但另一些并不值得，特別是那些不忠實的客戶。所以應(yīng)該重新考慮對待那些你無須服務(wù)的客戶的方式。

　 一個餐廳供應(yīng)公司的銷售代表曾幫助了一個遇到麻煩的酒店廚師。這本來與這個銷售代表無關(guān)，而他卻放下自己的事去幫助這位客戶。但以后，這家酒店卻向該銷售代表的競爭對手那里下了訂單,原因只是競爭對手價格便宜兩個百分點。于是，銷售代表問這個廚師：是不是我額外的服務(wù)不值那兩個百分點？廚師一邊承認值得，一邊繼續(xù)在競爭對手那里訂貨。

　 除了想要擰斷這個廚師的脖子，這個銷售代表需要回答一些重要的問題：我該如何避免犯這樣的錯誤？我將來能做些什么讓我的服務(wù)更有針對性？

　　Oylair Specialty公司的總裁兼銷售經(jīng)理Ray Didonato給出了回答。對他而言，所謂的太多的服務(wù)是當(dāng)銷量不足夠高來證明花在服務(wù)上的時間是值得的時候。他說："如果一個客戶不是定期地向我們購買，或沒有興趣發(fā)展長期合作關(guān)系，那我們就在浪費我們的時間。"

　　加拿大Geanel公司的銷售代表Scott Gander也非常同意這一觀點，這是一家餐館供應(yīng)商。他就曾被不領(lǐng)情的大廚弄得怒火中燒。然而對新客戶，他總是做得有點過頭：他給新客戶自己家里的電話號碼，并鼓勵他們一旦有問題，可以在晚上或周末打電話給他。Gander努力成為他客戶的商業(yè)伙伴。發(fā)現(xiàn)他客戶的最大的擔(dān)憂和顧慮，然后幫助提供解決方案。

　 然后Gander問："如果我們的產(chǎn)品比競爭對手略貴一些，同時競爭對手不提供同樣程度的服務(wù)，這些客戶愿意為我們服務(wù)付錢嗎？是不是更好的服務(wù)就一定會導(dǎo)致客戶的忠誠？"如果答案是否定的，他想知道他是不是對那些客戶提供了太多的服務(wù)。

    將客戶分類

　 Gander判斷他是否提供過多的服務(wù)的方法之一就是通過檢查所有賬目和季度總結(jié)。如果他提供了很多的支持，但客戶只訂很少的貨，他試圖找出原因。

　 然后，Gander將自己所有的客戶分為A、B、C、D四個類別。他試圖花40%的時間在A類客戶上，30%在B類客戶上，20%在C類客戶上，10%在D類客戶上。

　 A類客戶大概占他所有的客戶的20%，是非常有利可圖并值得花大量的時間來服務(wù)的。他們主要從Geanel訂貨，訂單數(shù)量大，并且能很快付款。

　 B類客戶大概占他所有客戶30%，大多數(shù)為本地生意并有潛力變?yōu)橹艺\客戶。他們可能從別的餐館供應(yīng)商那里訂貨。無論如何，因為他們從Geanel訂貨超過50%，所以是值得花時間和金錢來建立忠誠度的。Gander解釋道："如果B類客戶在定單的頻率和數(shù)量沒有上升或者如果他們向競爭對手訂更多的東西，那我們給他們提供了太多的服務(wù)。在放棄一個B客戶前，我要找出他們從競爭對手那里訂更多的貨的原因。"

　 C類客戶，大概占總客戶的30%。他們的定單大多給別的公司，但如果銷量上升的話，他們是有可能成為B類客戶的。C類客戶是Gander想表示友善的新客戶，Gander說："我通常會將C類客戶的服務(wù)時間削減一半，但和這些客戶保持聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時候，我總是會伸出援手。

　 D類客戶大概占所有客戶20%左右。錙珠必較，忠誠度很低，不及時付款，訂單不多卻要求多多。Gander承認："對這些客戶我提供很少的服務(wù),并僅限于通過電話就能完成。"

    警告信號

　 當(dāng)一個客戶利用Gander所有的服務(wù)經(jīng)驗，卻從他的競爭對手處購買，Gander會如何行動？他解釋道："有時候是會這樣的，我感到我的客戶在利用我來找出一個產(chǎn)品來解決問題。通常我花了數(shù)小時來做調(diào)研，但這時間是有價值的，并值得獲得客戶忠誠的。"

　 從Gander處得到信息后，該客戶會打電話給Gander的競爭對手并向他們訂貨，通常競爭對手會提供一個更低的價格，因為這個客戶已經(jīng)做了所有的調(diào)研。如果這種事情發(fā)生了，Gander會通知這個客戶說，以后讓別的人來做這種調(diào)查工作，并在有了最低價格后給他打電話。然后，他轉(zhuǎn)而向那些有忠誠度的客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　Oylair公司的 Didonato描述了表明你正在提供太多的無用服務(wù)的幾種危險信號。客戶是因為你的解決問題的能力而給你生意做嗎？或者只有當(dāng)他們有問題，而且他們主要供應(yīng)商也不能解決的時候，他們才打電話給你嗎？

　 當(dāng)你提供免費的意見的時候，客戶會偶爾打電話給你。但從不定期打電話給你，從而你無法用一些你的產(chǎn)品來解決他們的問題。如果是這樣的話，Didonato認為你正在被利用。

　 同時，你是否在你的安全區(qū)域花費了太多的時間呢？你是否享受花時間在某個特定的客戶身上？自問一下原因�；蛟S你們成為了朋友，如果是這樣的話，通常比較容易花很多時間提供給那個客戶并不需要的服務(wù)上，而不太容易在更有挑戰(zhàn)性的問題上幫助其他客戶。Didonato建議說："只有當(dāng)我們要推銷一項服務(wù)或產(chǎn)品，我們才有必要拜訪一位客戶。避免因為感覺愉快或與客戶容易相處而花時間服務(wù)客戶。"

    值得的投資

　 Didonato談到過度的服務(wù)帶來的危險。他回憶道："我們曾對一個客戶提供了太多的服務(wù)。我們花了5、6個工作日來評價客戶對我們產(chǎn)品的需求，定義問題，并決定如何解決這些問題。不幸的是，他沒有從大處著眼，相反從我們的一個競爭對手購買更多的產(chǎn)品。"

　　發(fā)生了什么？ "我們急急忙忙開始這個項目，卻沒有充分地解釋我們的服務(wù)的價值，并僅僅依賴對方公司一個人來爭取訂單，"Didonato承認："相反，我們本來應(yīng)該預(yù)先評估的那個公司所有決策者的資格，并把我們服務(wù)的價值推銷他們整個團隊。通過將我們的服務(wù)和我們業(yè)務(wù)部分聯(lián)系起來，我們完全可能贏得訂單和一個忠實的客戶。"

　 無論如何，最重要的是從以前的錯誤中吸取教訓(xùn)。"我們的一個客戶錯誤操作了我們的產(chǎn)品，造成了他的設(shè)備重大的損失。我們和制造商共同努力解決問題，然后花時間向該公司的員工展示該如何正確使用該產(chǎn)品。

　 這家公司變成了我們的忠實客戶，成為了回頭客。他們知道我們是值得信賴的，能給予他們幫助并能做好售后服務(wù)。向客戶展示我們服務(wù)的價值讓我們贏得一個新客戶。"

　　Didonato和 Gander忠告道：要確信客戶理解你服務(wù)的價值，并意識到這是因為向你購買后所得到的好處之一。如果良好的服務(wù)帶來了客戶的忠誠度和重復(fù)購買，這是一項值得的投資。但如果客戶忽視了，或?qū)δ愕墓�司僅僅是口頭承諾，并繼續(xù)從你的競爭對手處購買，那你就不要浪費你寶貴的時間。