很多公司至今還沒有意識(shí)到這個(gè)問題，他們只看到了今天的消費(fèi)者比過去要難伺候得多，但卻沒有看到他們的要求其實(shí)還沒高到哪里去，大部分人的要求只不過是方便和快捷而已，因此對(duì)于商家來說，超級(jí)服務(wù)和顧客超級(jí)滿意并不難，只要你先完成快速的服務(wù)。
上半年，接受了一個(gè)服務(wù)行業(yè)客戶的委托，希望能夠給他們的客戶服務(wù)體系注入一個(gè)新的理念，以吸引消費(fèi)者和區(qū)別同行。客戶要求我一星期左右將一個(gè)新鮮、熱辣的獨(dú)特服務(wù)理念捧到他們的面前，因?yàn)樗麄兒推渌目蛻粢粯樱汉芗薄?/p>
一周之后，我如期提交了方案，那就是“SS”的服務(wù)概念，具體地說是：從“speed service”(快速服務(wù))到“super service”(超級(jí)服務(wù))。
這個(gè)概念的提出是基于我的一次醫(yī)院服務(wù)經(jīng)歷：一天，我感覺眼睛不舒服，就在一大早去了一間較知名的大醫(yī)院“維護(hù)”一下。由于很多年都沒有進(jìn)醫(yī)院了，在一樓排隊(duì)掛號(hào)的那一刻，我非常驚喜地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院已經(jīng)實(shí)行電腦掛號(hào)了，你只需要在掛號(hào)之前填寫一張個(gè)人信息單(簡(jiǎn)單到只需要姓名和性別基本上就可以了)，交給掛號(hào)人員，她就能馬上將它輸入電腦，并打印出一式三聯(lián)的個(gè)人就診信息單據(jù)，上面包含了姓名、性別、編號(hào)、就診科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，連同空白病歷卡和醫(yī)生處方單，你就可以直接去就診了。
我急匆匆地直奔四樓眼科，到了眼科之后，又發(fā)現(xiàn)原來連排隊(duì)都不需要了，因?yàn)獒t(yī)院的電腦已經(jīng)聯(lián)上網(wǎng)了，在掛號(hào)時(shí)就已經(jīng)將進(jìn)同一個(gè)科室候診的人按照掛號(hào)的時(shí)間先后順序進(jìn)行了排列。在眼科的門口，一位護(hù)士指著桌上的一臺(tái)電腦說：“你排在第五位。”而我也不需要再站著排隊(duì)了，周圍有一排椅子，我可以坐在椅子上休息，或者估計(jì)一下時(shí)間，到周圍走走，等輪到我的時(shí)候，護(hù)士會(huì)叫我。
終于進(jìn)了眼科診室，大夫初步看了一下我的雙眼，告訴我要用機(jī)器詳細(xì)檢測(cè)一下，須到隔壁的交費(fèi)室先交15元的檢測(cè)費(fèi)，于是我趕緊去排隊(duì)交了錢。再進(jìn)到眼科診室，這時(shí)已經(jīng)有其他病人在就診，我只好在旁邊再等一等，等到我時(shí)，醫(yī)生帶我到里面的房間用儀器檢測(cè)了一下，告訴我屬于眼睛感染，須滴一些眼藥水，于是他就在處方單上開了兩種眼藥水，交給我。
接下來，我再回到一樓去劃價(jià)和取藥。在劃價(jià)處又排了一次隊(duì)，劃價(jià)小姐告訴我，其中的一種眼藥水可能已經(jīng)沒有藥了，要我最好到隔壁的西藥房去問一下。于是我從隊(duì)伍中出來，又去西藥房排隊(duì)，果然已經(jīng)沒有藥了，我問藥房小姐該怎么辦，小姐告訴我：“你最好叫醫(yī)生再看看能不能給你另外換一種藥。”
我只得再次從一樓回到四樓眼科，再次排隊(duì)，醫(yī)生再次開新藥。
剩下的故事我就不用多說了，再次劃價(jià)，再次拿藥，好在這一次醫(yī)生開的藥全部都有，如果不然，我又要再跑一次四樓。
這次看病的經(jīng)歷引發(fā)了我的思考。在整個(gè)過程中，前面幾個(gè)過程，例如掛號(hào)、排隊(duì)和各樓層分別開設(shè)收費(fèi)室等都讓我深刻感覺到了醫(yī)院的服務(wù)水平和效率由于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的使用而有了很大的提升，但后面的劃價(jià)、取藥、再開處方等過程卻讓我感到煩瑣不堪，既浪費(fèi)時(shí)間又十分疲憊，好在我的病癥并不嚴(yán)重，如果是身體十分虛弱的病人，可能就經(jīng)不起這樣的折騰了。
其實(shí)，在我看來，上述過程只要醫(yī)院解決一個(gè)問題，就會(huì)使病人少排幾次隊(duì)，少爬一次樓。那就是在醫(yī)生的桌上再擺上一臺(tái)電腦，與劃價(jià)和西藥房聯(lián)上網(wǎng)，在開
處方之前查閱一下藥房是否有藥，就可以避免開出藥房沒有的藥來，病人只需要一次劃價(jià)和取藥就能完成整個(gè)過程，既簡(jiǎn)單又方便。當(dāng)然，這可能會(huì)涉及到服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)流程問題，這是另外一個(gè)話題。
在此，我想重點(diǎn)講的是，作為一個(gè)今天的消費(fèi)者(病人也屬于消費(fèi)者的一種)，他們真正關(guān)注的是什么？而提供服務(wù)的公司又應(yīng)該怎樣來回應(yīng)這些消費(fèi)者的要求和變化？
答案是：速度。
作為一個(gè)新消費(fèi)者，我們大家都會(huì)有一個(gè)共同的感受，那就是我們?nèi)鄙贂r(shí)間和耐性，我們每天忙忙碌碌，能夠在一小時(shí)之內(nèi)完成的事情，我們決不會(huì)把它拖到兩個(gè)小時(shí)。
在最近出版的美國(guó)作者戴維·劉易斯和達(dá)瑞恩·布里格的《新消費(fèi)者理念》(The Soul Of The New Consumer)一書里，他們也將新消費(fèi)者的特征描述為：缺乏時(shí)間、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏時(shí)間更是擺在了第一條。具體表現(xiàn)為：新的消費(fèi)者有太多的事情要做，面臨著日益激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和工作場(chǎng)所內(nèi)外日益加劇的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者缺乏家庭勞動(dòng)的分工，大家都在不斷地?cái)D壓時(shí)間等等。因此，我們今天真正需要的是接受方便而快捷的服務(wù)。
以我粗略的觀察所及，大部分的國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)都還沒有真正意識(shí)到這一點(diǎn)，為了吸引消費(fèi)者和制造噱頭，不斷地喊出一些脫離現(xiàn)實(shí)服務(wù)水平、空洞又玄虛的口號(hào)，例如：與客戶進(jìn)行心的溝通和交流、微笑服務(wù)等等，我不否認(rèn)這些都是很好的理念，都深刻地強(qiáng)調(diào)了全心全意為客戶服務(wù)的精神，但究竟有沒有人真正站在消費(fèi)者的角度認(rèn)真思考一下消費(fèi)者是否需要？以及我們?nèi)绾螐男袆?dòng)上去實(shí)現(xiàn)？在這里我想講一講我經(jīng)歷的另外一個(gè)航空公司的案例。
