客戶(hù)關(guān)系到底有多重要？客戶(hù)持續(xù)保有創(chuàng)造的價(jià)值到底有多少？恐怕許多公司對(duì)此僅是一些模糊的概念，未加過(guò)多關(guān)注和分析。最近筆者在與一家咨詢(xún)公司的合作中，深切體會(huì)到他們對(duì)客戶(hù)價(jià)值認(rèn)識(shí)上的膚淺和短視。這家咨詢(xún)公司接手了一個(gè)大客戶(hù)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目，該客戶(hù)全公司上下對(duì)此培訓(xùn)極為重視，希望提前看到課程時(shí)間表、學(xué)員手冊(cè)，以及教材。應(yīng)該說(shuō)客戶(hù)的要求是極其合理的，但距開(kāi)課僅有四天時(shí)間了，客戶(hù)仍未拿到所需的東西。這家咨詢(xún)公司卻為此而爭(zhēng)辯，認(rèn)為客戶(hù)才付了那點(diǎn)錢(qián)，就想要這要那，是不合理的。筆者實(shí)在為客戶(hù)抱不平，斗膽給這家公司的總經(jīng)理和員工上了一課，讓他們認(rèn)識(shí)到：如果能持續(xù)維系客戶(hù)關(guān)系，在這一個(gè)客戶(hù)身上能獲取多少利潤(rùn)，從這一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目中又能衍生出多少服務(wù)項(xiàng)目，從這一個(gè)客戶(hù)身上能贏得多少客戶(hù)持續(xù)價(jià)值。
許多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)成本的5-8倍。既然獲取一個(gè)客戶(hù)是如此漫長(zhǎng)而高成本，為何不傾注更多的心力去最大化的留住客戶(hù)、關(guān)懷客戶(hù)、“籠絡(luò)”客戶(hù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期持久穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，從中挖掘出客戶(hù)最大化的價(jià)值呢？究其原因，是他們并不真正了解客戶(hù)所創(chuàng)造出來(lái)的持續(xù)價(jià)值，更不了解由客戶(hù)持續(xù)價(jià)值所創(chuàng)造出來(lái)的客戶(hù)價(jià)值倍增效應(yīng)。
一、客戶(hù)持續(xù)價(jià)值有多大？
為了更清晰地闡明客戶(hù)關(guān)系持久所創(chuàng)造的價(jià)值，我將通過(guò)以下案例加以說(shuō)明：
假設(shè)有一家A圖形設(shè)計(jì)公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶(hù)關(guān)系了，我們來(lái)計(jì)算一下，五年下來(lái)，H軟件公司能從A圖形設(shè)計(jì)公司中獲得的直接和間利潤(rùn)到底有多少。（見(jiàn)附表1）
第一年，A圖形設(shè)計(jì)公司老板從報(bào)紙廣告中了解到，H軟件公司開(kāi)發(fā)了一種用于臺(tái)式電腦的平面設(shè)計(jì)軟件后決定購(gòu)買(mǎi)一套。這套軟件的售價(jià)是800元，H公司通過(guò)廣告及其它促銷(xiāo)手段，獲得每個(gè)客戶(hù)的平均成本是850元。很顯然，第一年內(nèi)，H軟件公司從A客戶(hù)手中沒(méi)有掙到錢(qián)，因?yàn)樗@得并服務(wù)于該客戶(hù)的成本高于其軟件產(chǎn)品本身的價(jià)格，即H公司虧損50元。
第二年，A圖形設(shè)計(jì)公司對(duì)這套平面設(shè)計(jì)軟件很滿意，又買(mǎi)了升級(jí)版本，價(jià)格為500元/套（該產(chǎn)品利潤(rùn)較高，屬于上升購(gòu)買(mǎi)），同時(shí)還買(mǎi)了制圖和演示軟件，價(jià)格為250元/套（交叉購(gòu)買(mǎi)）。此外，A公司老板又向幾個(gè)獨(dú)立圖形設(shè)計(jì)師推薦了該平面設(shè)計(jì)軟件，其中一人購(gòu)買(mǎi)了這套售價(jià)為800元的軟件（推薦購(gòu)買(mǎi)）。
第三年，A設(shè)計(jì)公司又從H軟件供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格為500元/套的圖像處理軟件和價(jià)格為200元/套的藝術(shù)剪輯資料庫(kù)。而第一個(gè)被推薦的客戶(hù)（即第二年購(gòu)買(mǎi)平面設(shè)計(jì)軟件的人）又購(gòu)買(mǎi)了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件的升級(jí)版，共花費(fèi)750元。第二個(gè)被推薦的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格為800元/套的平面設(shè)計(jì)軟件。
第四年，A設(shè)計(jì)公司又購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格為250元/套的新版平面設(shè)計(jì)軟件的升級(jí)版和價(jià)格為250元/套的制圖軟件升級(jí)版。第一個(gè)被推薦的客戶(hù)又購(gòu)買(mǎi)了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫(kù)，共計(jì)700元。而第二個(gè)被推薦的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件升級(jí)版，共計(jì)750元。此外，又有兩個(gè)被推薦的客戶(hù)分別購(gòu)買(mǎi)了一套售價(jià)為800元/套的基本的平面設(shè)計(jì)軟件�！�
第五年，A設(shè)計(jì)公司購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格為3000元/套的全套多合一軟件，其功能包括平面設(shè)計(jì)、演示和圖像處理，另外又單獨(dú)買(mǎi)了一個(gè)新的藝術(shù)剪輯資料庫(kù)，價(jià)格為200元/套。第一個(gè)被推薦客戶(hù)買(mǎi)了新版平面設(shè)計(jì)軟件的再升級(jí)版和制圖軟件升級(jí)版，共計(jì)500元。第二個(gè)被推薦客戶(hù)買(mǎi)了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫(kù)，共計(jì)700元。而另外兩個(gè)上一年被推薦的客戶(hù)，每人又分別購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格為750元/套的制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件/的升級(jí)版。
第一年到第五年，A圖形設(shè)計(jì)公司及其推薦客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)金額列表如下：
從附圖1可以更直觀地看出，隨著A客戶(hù)與H公司客戶(hù)關(guān)系保持時(shí)間的延長(zhǎng)，A客戶(hù)為H公司創(chuàng)造的利潤(rùn)就越多。由最初第一年800元平面軟件的第一筆銷(xiāo)售額導(dǎo)致了第二年至第五年各種軟件銷(xiāo)售12800元的增加額，其中A客戶(hù)不斷進(jìn)行向上購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)，為H公司直接創(chuàng)造了5150元的銷(xiāo)售額；另外，A客戶(hù)直接和間接推薦購(gòu)買(mǎi)又創(chuàng)造了8100元的銷(xiāo)售額，兩項(xiàng)相加銷(xiāo)售額共計(jì)13200元，銷(xiāo)售曲線呈大幅上升的走勢(shì)。客戶(hù)平均開(kāi)發(fā)成本，則由第一年的850元，下滑為第二年起的100元/年，客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本曲線呈急速下降至平穩(wěn)的態(tài)勢(shì)。
一個(gè)起初令公司虧損了50元的客戶(hù)，五年后竟為公司創(chuàng)造出了12800元的利潤(rùn)！這就是與客戶(hù)建立持久穩(wěn)固客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值所在！這就是客戶(hù)價(jià)值倍增的魅力所在！
