服務代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應該去學習另外一個重要技巧，即如何有效地去設定客戶的最有可能實現(xiàn)的比較現(xiàn)實的期望值。

    1.設定期望值的目的

　　設定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個目就是為了能夠跟客戶達成協(xié)議，這個協(xié)議應該是建立在雙贏的基礎上。

　　如果你為客戶設定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運用再多的技巧，恐怕客戶也不會接受，因為客戶的期望值對客戶自身來說是最重要的。因此，如果服務代表能有效地設定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達成就要容易得多了。

    2.降低期望值的方法

　　當服務代表無法去滿足一位客戶的期望值時，他就只剩下一個技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值。

    ◆通過提問了解客戶的期望值

　　通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務代表準確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值。

    ◆對客戶的期望值進行有效地排序

　　服務代表應該幫助客戶認清哪些是最重要的。當然人與人之間的期望值是不一樣的，這對服務代表也是一個挑戰(zhàn)。

    【案例1】

　　假如一位客戶去買油漆，那么我們的服務代表向他推薦 "立邦漆 "，并向他介紹這種油漆的質(zhì)量非常好， 5年或10年都不會褪色。可它的價錢相對來說貴了點兒，是普通油漆的2倍。如果這位客戶是個開飯店的客戶，他就會說，這個油漆是不錯，就是太貴了點兒，能不能便宜些。服務代表告訴他不行，因為這種油漆刷在墻上5年都不褪色。但是在這時對客戶來說5年不褪色對他不重要，因為一家飯店不可能5年才裝修一次。

　　假如這位客戶買油漆是家用的，服務代表告訴他這油漆比較貴，他也可能不認同你的價格，但是如果你告訴這油漆5年不褪色，品質(zhì)是很有保障的，如果服務代表能使客戶認識到品質(zhì)對于他來講是最重要的，可能他就會接受這種觀點。

　　對飯店老板來說，油漆5年不褪色對他來說是一種無用價值，他就不會接受服務代表的觀點。而對家庭個人來說， 5年不褪色對他來說就是一種有用的價值，他就會接受服務代表的觀點。