四、談判
前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。
這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問(wèn)題。
（一）前期準(zhǔn)備工作
1、了解企業(yè)對(duì)此類問(wèn)題處理的基本原則。這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候，你有義務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。
2、了解手中可用的牌。每個(gè)企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會(huì)有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來(lái)使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長(zhǎng)免費(fèi)售后服務(wù)期、無(wú)償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來(lái)價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過(guò)程本質(zhì)上就是情緒的平息過(guò)程。
3、要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過(guò)程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過(guò)程進(jìn)行判斷。客戶的情緒變化會(huì)通過(guò)他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識(shí)；對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力�？傊�，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。
（二）談判中的注意事項(xiàng)
1、要向客戶顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題�？蛻糇畈幌肼�(tīng)到的一句話是：“對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見(jiàn)反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意……”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。
2、不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的�？蛻糍�(gòu)買的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對(duì)客戶沒(méi)有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒(méi)有權(quán)利與客戶談話。現(xiàn)代消費(fèi)的趨勢(shì)都在逐步走向一站購(gòu)買，客戶哪里會(huì)高興就一個(gè)問(wèn)題而與你們多次交涉？
3、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制�。有人說(shuō)企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無(wú)所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過(guò)程既要維護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過(guò)程中將游刃有余。
方案的落實(shí)
談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)公司的效率畫上問(wèn)號(hào)，也會(huì)加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。
跟蹤結(jié)果
問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問(wèn)題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買或正向人際傳播。
眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)追求的重要目標(biāo)�？蛻舻倪@種忠誠(chéng)度形成的最重要途徑就是一次購(gòu)買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠(chéng)的最高層次）。
總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問(wèn)題后得到圓滿解決的客戶其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠(chéng)度高得多�？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無(wú)往而不勝。
