黑龍江佳木斯陳先生來(lái)電：上次我向貴刊咨詢了“市場(chǎng)推廣費(fèi)怎樣花才能不浪費(fèi)？”這個(gè)問題，看了專家和同行的意見和建議，感覺頗受啟發(fā)。這次還想請(qǐng)教各位，因?yàn)殡S著我公司業(yè)務(wù)的拓展，大小客戶也結(jié)交了好多，日常工作中如何與大小客戶相處又是一個(gè)不小的難題，所以想聽聽各位的高見。
重點(diǎn)客戶與一般客戶如何對(duì)待
許多企業(yè)在對(duì)待客戶政策中實(shí)行了有所傾斜、區(qū)別對(duì)待的政策，搞一地一策，甚至一戶一策，過分強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)大客戶（一批商）的作用，而對(duì)一般客戶（二、三批商）的重視程度卻不夠，甚至在銷售政策上歧視一般客戶。這種做法是一種只顧眼前利益、缺乏戰(zhàn)略考慮的做法，勢(shì)必造成網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定性。
在目前的網(wǎng)絡(luò)體系中一般的中小客戶發(fā)揮著非常重要的作用，小客戶分布廣、數(shù)量多，距離銷售終端最近，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高終端控制力的重要因素，是連系一批與終端的橋梁和紐帶，如果不重視企業(yè)與一般客戶關(guān)系建設(shè)會(huì)造成一般客戶積極性和忠誠(chéng)性降低，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、越區(qū)銷售、倒貨竄貨現(xiàn)象也就會(huì)頻繁發(fā)生，造成網(wǎng)絡(luò)體系混亂、通路阻塞、物流不暢，影響銷售工作的正常開展。
大客戶也是由小客戶成長(zhǎng)起來(lái)的，而且小客戶做大做強(qiáng)的愿望也是很強(qiáng)烈的，他們的壯大需要企業(yè)更大的支持，小客戶與企業(yè)合作的門檻也較大客戶低，只要企業(yè)能保證他們有較為理想的利潤(rùn)，他們的忠誠(chéng)度還是比較高的，而某些大客戶卻因資金雄厚、網(wǎng)絡(luò)廣闊、人員素質(zhì)高會(huì)與企業(yè)討價(jià)還價(jià)，在某些要求得不到滿足的情況下，可能會(huì)另?yè)裥轮Α?/p>
那么，如何正確處理企業(yè)與大客戶之間、企業(yè)與小客戶之間、大客戶和小客戶之間的關(guān)系呢？
一、 要公平對(duì)待客戶。不論是大客戶還是小客戶都是客戶，都應(yīng)該一視同仁，在制定銷售政策尤其是價(jià)格政策上必須公平，不能對(duì)小客戶采取歧視態(tài)度。企業(yè)必須做好市場(chǎng)價(jià)格控制工作，保證價(jià)格穩(wěn)定，市場(chǎng)價(jià)與出廠價(jià)之間有合理的價(jià)差，保證大小客戶都有合理的利潤(rùn)。對(duì)客戶的激勵(lì)主要是通過銷售量或銷售額來(lái)確定各種返利、促銷費(fèi)用的支付額度。
二、與大客戶建設(shè)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。大客戶一般實(shí)力強(qiáng)大，網(wǎng)絡(luò)廣闊，企業(yè)與大客戶關(guān)系處理得如何非常關(guān)鍵。企業(yè)要重視與大客戶的關(guān)系，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)兌現(xiàn)對(duì)大客戶的各種政策承諾，搞好售后服務(wù)，根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整銷售政策，加強(qiáng)雙方溝通，隨時(shí)了解大客戶的情況。
三、幫助小客戶發(fā)展壯大。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)小客戶的支持力度，幫助他們發(fā)展壯大，把生意做大做強(qiáng)，成就他們由小到大的夢(mèng)想。企業(yè)要及時(shí)了解小客戶的意見和要求，幫助小客戶進(jìn)行市場(chǎng)策劃、貨物配送、終端控制。企業(yè)向小客戶派駐市場(chǎng)理貨員、助銷員等來(lái)幫助小客戶做市場(chǎng)，是對(duì)小客戶有力的支持措施。企業(yè)可以設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)展獎(jiǎng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)迅速、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的小客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，刺激他們開拓市場(chǎng)的積極性和主動(dòng)性。
四、處理好大客戶與小客戶的關(guān)系。企業(yè)要提高大客戶和小客戶的自我約束和控制能力，形成利益的共同體，而不是對(duì)立體，這樣大客戶就不會(huì)排擠小客戶，小客戶也不會(huì)挖大客戶的墻角。企業(yè)選擇何種網(wǎng)絡(luò)模式也非常重要，“一批——二、三批——零售商——消費(fèi)者”的網(wǎng)絡(luò)模式是比較普遍的模式，企業(yè)只對(duì)一批供貨，二、三批必須到指定的一批商處進(jìn)貨，企業(yè)不直接供貨，這樣一批會(huì)自動(dòng)主動(dòng)幫助二、三批做市場(chǎng)，形成利益共同體。實(shí)行大客戶與小客戶捆綁式經(jīng)營(yíng)，即由大客戶選擇小客戶形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)健全的銷售團(tuán)體，由大客戶領(lǐng)導(dǎo)和管理，一旦發(fā)現(xiàn)小客戶違反既定的銷售政策出現(xiàn)倒貨竄貨、越區(qū)銷售、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象時(shí)，大客戶必須對(duì)其進(jìn)行制裁，而且每年要根據(jù)出現(xiàn)類似事件的次數(shù)，確定對(duì)大客戶的獎(jiǎng)勵(lì)額度，提高大客戶對(duì)監(jiān)督和管理的積極性，同時(shí)提高網(wǎng)絡(luò)的安全性和穩(wěn)定性。“分銷商——零售商——消費(fèi)者”網(wǎng)絡(luò)模式取代了總代理、總經(jīng)銷模式，在某區(qū)域市場(chǎng)選擇多個(gè)相對(duì)固定的客戶為分銷商直接由企業(yè)供貨，統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一獎(jiǎng)勵(lì)，分銷商再把貨直接銷給零售商或消費(fèi)者，此種模式企業(yè)必須做好客戶之間銷售區(qū)域范圍的劃分，不能越區(qū)銷售，互相沖擊市場(chǎng)，造成市場(chǎng)混亂，否則這種模式是不穩(wěn)固的。
同行借鑒 做酒先做人
做生意，首先要做人。“人”做好了，就產(chǎn)生了自身的人格魅力，可以吸引其他人圍繞在自己身邊并形成合力，這樣就可以攻無(wú)不克，戰(zhàn)無(wú)不勝了，這是做生意的大原則。在對(duì)待大客戶方面，應(yīng)與之形成利益共同體，可以采取分紅、獎(jiǎng)勵(lì)等手段來(lái)激勵(lì)其積極性，但不可過高，也不可以事先告訴他分紅或獎(jiǎng)勵(lì)的具體數(shù)額（當(dāng)然應(yīng)該告訴他完成一定的銷售任務(wù)可以分紅），否則對(duì)方就可能降價(jià)傾銷以求返利和分紅。同時(shí)對(duì)大客戶還可以（也應(yīng)該）用保證金來(lái)加以約束，使之不敢亂來(lái)。對(duì)小客戶，最重要的還是給他創(chuàng)造一個(gè)良好的銷售環(huán)境，比如對(duì)其所在地區(qū)的促銷支持，使其可以通過做產(chǎn)品來(lái)賺錢，否則對(duì)方很容易反水。
——湖北十堰市壽康永樂有限公司何虹經(jīng)理
應(yīng)區(qū)別對(duì)待
大客戶的優(yōu)勢(shì)是資金上的，他們最常見的做法就是吃返利。因此，對(duì)于大客戶，我們可以適當(dāng)增加其廣告投入和營(yíng)業(yè)推廣等促銷方式的比例，使其銷售更加順利。但供貨價(jià)格一定不能低于小客戶，否則大客戶一壓價(jià)，小客戶就死定了。
作為一個(gè)企業(yè)，既需要大客戶，也離不開小客戶，小客戶在資金、網(wǎng)絡(luò)、渠道上都處劣勢(shì)，因而只能憑借辛勤而細(xì)致地做市場(chǎng)來(lái)賺一些小錢，但我們絕不能忽略他們，因?yàn)樗麄兪谴罂蛻舻难a(bǔ)充，可以將產(chǎn)品鋪到大客戶夠不著的許多地方。對(duì)于他們，政策兌現(xiàn)要及時(shí)，實(shí)物（現(xiàn)金）獎(jiǎng)勵(lì)也很重要，稍微提高一點(diǎn)福利待遇就可以使他們更加忠誠(chéng)，更加賣力。另外，對(duì)于小客戶，我們一定要在大方向上給予支持，主要是派業(yè)務(wù)員加以指導(dǎo)，也可以給他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，這些都可以加強(qiáng)雙方的關(guān)系。
——古井集團(tuán)齊治國(guó)
抓大拉小
大客戶很重要，可能丟了一個(gè)市場(chǎng)就亂了，企業(yè)就難以為繼；小客戶同樣不能忽視，丟幾個(gè)我們照樣會(huì)“肉疼”。因此，我的做法是抓大拉小。
抓大，與大客戶簽訂好購(gòu)銷合同，給予政策傾斜，加強(qiáng)感情交流。我們可以適當(dāng)增加大客戶的促銷品投放比例，使其可以通過營(yíng)業(yè)推廣來(lái)增進(jìn)銷售；我們可以適度加大廣告力度，為其創(chuàng)造一個(gè)良好的銷售環(huán)境；我們還應(yīng)該常同其交流，吃頓飯、聊聊天，通過感情投放使其得到精神上的支持。
拉小，對(duì)小客戶要幫扶，派優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員對(duì)其經(jīng)營(yíng)進(jìn)行指導(dǎo)，開拓其銷售思路，增進(jìn)其銷售業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)員要與其常交流，多了解其困難，并在力所能及的范圍內(nèi)幫其解決，使之有一種受關(guān)懷的感覺。
當(dāng)然，這樣做有一個(gè)前堤，那就是無(wú)論企業(yè)賠賺，都要讓經(jīng)銷商賺到錢。
——內(nèi)蒙古通遼市盛達(dá)貿(mào)易公司吳宇亮經(jīng)理
醫(yī)生診斷 從實(shí)際出發(fā)
無(wú)論大小客戶，都是企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源和寶貴財(cái)富，所以我們應(yīng)該秉承“顧客就是上帝”的態(tài)度來(lái)與他們合作。
在這個(gè)問題上，態(tài)度決定一切，我們?nèi)f不能視大客戶為“財(cái)神”，對(duì)其無(wú)理要求也忍痛答應(yīng)；也不能篾視小客戶，認(rèn)為其可有可無(wú)，對(duì)其正常要求也置之不理；更不能惡意欺騙客戶，以圖眼前利益，那樣就將丟掉企業(yè)的未來(lái)。為了不引起惡性競(jìng)爭(zhēng)，在供貨價(jià)上應(yīng)該絕對(duì)統(tǒng)一，不能因?yàn)榭蛻舻拇笮《鴧^(qū)別對(duì)待。在其他政策上，可以適度傾斜，大客戶可以給他派車，多發(fā)促銷品，小客戶可以給他派人，指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)，幫其做市場(chǎng)。根據(jù)客戶的實(shí)際需求給他們政策上的支持，這一點(diǎn)永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，而大客戶和小客戶的需求是不盡相同的，這樣我們就應(yīng)該分別對(duì)待了，關(guān)鍵是我們能否深入了解每個(gè)客戶最迫切、最實(shí)際的需求是什么。
